Como encantar clientes? Antes de o cliente trazer a farinha, você já leva o pão quentinho. Traduzindo, sempre apresente ao seu cliente a solução antes de ele te mostrar o problema. E consequentemente ele ficará encantado porque você superou as expectativas com o seu atendimento de excelência.
Quando você atende bem, você cria uma mágica em torno da sua marca e os benefícios vêm como uma bola de neve.
Ao atender bem, você torna a experiência do seu cliente incrível, fideliza-o, ele compra mais e mais de você, amplia a sua imagem e a consequência é nada menos do que muito sucesso para o seu negócio.
Mas Angélica, como apresentar a solução antes de o cliente me mostrar o problema? Como vou adivinhar os problemas? Então, no post de hoje você vai aprender a encantar clientes em 5 passos práticos.
1 – Faça um onboarding impecável
Nada melhor do que boas-vindas inesperadas para encantar clientes. Quando o cliente compra de você pela primeira vez, garanta um onboarding impecável. Se possível, entre em contato com ele pelo Whatsapp para saber se deu tudo certo com o recebimento do produto. Pergunte o que achou e se tem alguma dúvida sobre o funcionamento do seu produto ou serviço.
Além de encantar clientes, essa estratégia ajuda a evitar cancelamentos e reembolsos, pois você se aproxima do seu cliente e se coloca à disposição logo de cara. Ele perde até a coragem de pedir para cancelar o produto ou serviço, a não ser que fosse por algum motivo específico, como problemas financeiros.
2 – Saiba tudo sobre o seu cliente
Antes de começar a vender o seu produto, é normal que você entenda o seu público-alvo, a sua persona, mas após a primeira venda você precisa ir muito além disso. Uma boa dica é fazer pesquisas de satisfação, mas também com perguntas relacionadas à persona, como idade, profissão, cidade onde mora, dores e alegrias, etc. Quanto mais você conhece o seu cliente, mais fácil será a comunicação e conexão com ele.
Nestas pesquisas você pode perguntar também a opinião do cliente sobre o seu produto e também sobre toda a experiência que teve com a sua marca. Os resultados das pesquisas são ótimos para a implementação de melhorias no seu produto e na experiência do cliente.
3 – Crie um mapa da jornada do cliente
Ao criar o mapa da jornada do cliente, você identifica todos os pontos de contato que o cliente tem com a sua marca e analisa a experiência dele em cada ponto. A partir daí, você consegue buscar maneiras de melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato que ele tem com a sua marca.
4 – Treine toda a equipe a seguir a estratégia de customer success
O customer success não é um departamento, mas uma estratégia da empresa para encantar clientes e que deve ser aplicada por cada pessoa que tem contato com o cliente. Não é apenas o pessoal do atendimento que deve atender bem, mas todos os envolvidos com a marca, se não a estratégia não funciona.
Desde o dono do negócio até o financeiro que envia a nota fiscal (e a pessoa que serve o café). Todos em algum momento estão atendendo e precisam estar bem treinados para que a experiência do cliente seja incrível em cada etapa.
Se não for assim, é como uma receita de pão que falta um ingrediente.
5 – Encantar clientes com atendimento omnichannel, ágil e eficiente
Último passo para encantar clientes, mas não menos importante. Hoje, em dia a tecnologia torna as pessoas impacientes. Então, garanta um atendimento omnichannel. Esteja em vários canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, chat, Whatsapp e seja rápido ao responder o seu cliente. Não só rápido, mas eficiente. Porque sim, os clientes estão muito mais exigentes com o mundo de opções que se apresentam.
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