O que é NPS? NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia usada para medir o grau de satisfação dos clientes de qualquer empresa.
Esta metodologia surgiu e se propagou em 2003, depois de uma publicação de Fred Reichheld na Harvard Business Review, uma revista da Univerdade Harvard, nos Estados Unidos. Ele é consultor da Bain & Company.
Muitos empreendedores não se preocupam com o nível de satisfação do cliente e focam em vendas. Mas, eles não percebem que é muito mais caro conquistar novos clientes (novas vendas) do que manter um cliente existente satisfeito e assim vender mais para o mesmo.
Então, a minha sugestão é que você comece a prestar um pouco mais de atenção aos seus clientes. Busque o sucesso deles, para então garantir o seu sucesso por consequência.
Como fazer pesquisas NPS
Mas, como fazer isso? Bom, fazendo pesquisas de satisfação seguindo a metodologia NPS.
Agora que você já sabe o que é NPS, como botar em prática? Você pode usar os formulários do Google mesmo para realizar as pesquisas. Uma das principais perguntas a se fazer nessa pesquisa é: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo?”
A resposta desta pergunta te dá um panorama rápido do sentimento do cliente com relação à sua marca, já que não há indicativo maior de satisfação para a empresa do que ser indicada.
Além da pergunta de indicação, faça perguntas relacionadas à experiência do cliente com o seu produto ou serviço em todas as etapas de contato dele com a sua marca. Sempre dando a opção de nota de 0 a 10 para que no final você possa medir a satisfação dos seus clientes.
O que é NPS – Como medir o nível de satisfação dos clientes?
Depois de fazer perguntas relacionadas à satisfação dos clientes com opção de respostas de 0 a 10, você poderá então calcular o nível de satisfação dos seus clientes.
Os clientes entre 0 e 6 são conhecidos como detratores — não fazem mais negócios com a empresa. Já os que se mantêm entre 7 e 8 são os neutros. E aqueles que avaliam a sua empresa com mais de 8 pontos são os promotores, clientes fidelizados.
No vídeo abaixo, eu mostro na prática o cálculo do NPS:
Compartilhe conosco nos comentários: você tem o hábito de fazer pesquisas de satisfação com os seus clientes?
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